首页 装修资讯 云兰束装汪兴国：以用户满足度为焦点，口碑是企业的久长保存之道 云兰束装汪兴国：以用户满足度为焦点，口碑是企业的久长保存之道 http://www.jiaju82.com 2024年04月18日10:31 家居装修资讯
走进云兰束装，你不但能看到集装修材料展现、软装展现、样板房展现、水电泥木油的施工工艺展现到设计咨询在一体的一站式束装业态模式，还能看到如许一句话——“距百年企业还79年”。前者是云兰二十余年来成长的手艺与实力堆集，尔后者则代表着这一本土企业将来成长的愿景与踏踏实实的良知……
2024年3月12日，为共建协调家装消费情况，增强行业自律，以诚佩服务、顾客满足助力家装企业高质量成长，上海市室内装潢行业协会召开“共建协调家装消费情况，庇护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授与19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编纂记者构成的“行风不雅察员”走进这19家装企，开启深度访谈。
走进云兰束装
云兰公司自2003年创建早期起就确立了“做好口碑 带回头客”的经营理念。21年来，云兰束装在工地交付和口碑体验上始终秉承初心，专心并实惠地为上海市平易近1室户-3房2厅的婚房装修、翻新装璜、享老装修供给品质办事，培养了“上海家装回头客领先”、“上海家装客户满足度领先”双领先口碑品牌。
口碑是企业盈利的条件
在访谈最先时，云兰束装开创人汪兴国总司理向新浪家居抛出一个话题——平易近营企业若何选择“赚很多”与“活得久”。在汪兴国看来，“赚很多”与“活得久”既彼此矛盾，又相辅相成。
他从三个方面具体讲述了二者的矛盾的地方：起首是办事方面，从好处最年夜化角度动身，寻求利润的企业必将在办事上有所牺牲，表示在装企上便是低开高走给装修客户挖坑，开工后狠加钱；其次是质量方面，试图下降本钱的装企会把装修工程低价转包给包领班，包领班为寻求利润必将偷工减料和选择冒充伪劣的装修材料，但这必定影响消费者的利用体验；最后是企业治理的重心，但愿“赚很多”的企业对峙成果导向，以签单为方针，而想要“活得久”的企业重视进程治理。
谈和此处，汪兴国分享道：“云兰公司在进程治理方面抓得很细，在315验收尺度和国度验收尺度以外，云兰还成立了本身的内部尺度，但尺度不克不及仅仅挂在墙上。”为此，汪兴国本人每周城市亲身到工地放哨，在不提早通知的环境下，才能领会施工队、设计师和施工监理的真实环境。而恰是这类注意的进程治理，培养了云兰“上海家装回头客领先”和“上海家装客户满足度领先”的双领先口碑品牌。
“企业需要保存，收益是必需的，但要取之有道，毫不能经由过程坑蒙拐骗来获得，以此取得的高收益只是一时的，不克不及久长，但企业只有活得久才能赚很多。做好企业口碑，提高客户满足度，客户天然源源不竭。”汪兴国如是说。
汪总直达号，将客户满足度与绩效直接挂钩
19岁来沪进入上海家装行业，做了7年的家庭装修木匠的汪兴国逼真领会一线的工作，对客户的痛点与需求有着更加深入的理解。他认为，客户所要的不外是质量有所保障，需求有所回应。
2012年，云兰高速成长，陪伴着营业的快速扩大，客户满足度降落的问题也相继而至。为此汪兴国开设“汪总直达号”——将本身的办公室直线、手机号码、微旌旗灯号码等交给每个签约装修的客户。“不管在装修施工中仍是落成售后办事时，若您有问题没有获得设计师、监理、施工队公道有用解决的，请您直接向我开炮！”这是汪国兴印在汪总直达号上俭朴的话语。
环绕着“汪总直达号”，云兰制订了系统化的赏罚轨制，即所谓的KPI查核——将云兰的绩效查核嘉奖惩罚办法和提升月度奖金、年关奖全数跟“汪总直达号”挂钩，“汪总直达号”在云兰公司内部构成头上高悬白的威慑治理效应，促使设计师、监理、施工队、材料、售后等各方人员都自动地把客户的不满足消弭在萌芽状况，让客户真正体验到了云兰人的干事当真负责、质量到位、办事关心。“这一查核机制不但下降了客户投诉频率，并且提高客户满足度。”汪兴国暗示：“汪总直达号不是救火号，而是为客户装修品质保强保驾护航的账号。”
也许恰是这一以客户需求为先，以客户满足为重的原则，才使得云兰在315或消保委等投诉渠道中鲜少露面。在家装行业整体成长堕入低迷确当下，云兰照旧连结稳步的增加，这成长的背后必定离不开云兰办事与装修品质所带来的杰出客户体验。
思惟改变，鞭策传统装企向现代化转型
当下是一个迭代变动的时期，传统的家装设计思惟和治理经营思惟没法顺应新时期的客户需求，从“重装修轻利用”到“重体验轻装修”，装企需要为客户供给舒适、智能、时尚的家装空间。
汪兴国在采访中暗示：“在新时期的庞大风口之下，从经营治理到施工落地，再到售后办事，都要环绕时期的成长趋向产生转变，装企需要拥抱时期，不改变为现代型家装公司便会被市场和客户所裁减。”
跟着90后、00后日趋成为消费者群体的主流，缔造力和个性化成为装企全新的风向标。在汪兴国看来，家装公司作为传统企业，与互联网公司等新兴企业差别较年夜，假如固守惯性思惟，便会被传统思惟局限成长的视野。
而云兰改变产物思惟，建立客户思惟，不再是基在已有产物供客户进行有限的选择，而是在客户需求的根本长进行无穷的缔造，做出让客户面前一亮的方案。
面临装企将来的成长，汪兴国指出：“家假装为衣食住行的主要环节，与每一个人的糊口密不成分。虽然装修是低频次消费，但在重大的室第基数下，仍然有广漠的市场。同时，每15年到20年，便会有二次装修的需求释放，在这一窗口期下，只要捉住时期成长的风口，将传统型家装公司改变为现代型、数字型、时尚型的公司，将来的成长前景仍然布满但愿。”
清单式束装解决方案，为客户供给选择性自由
束装作为装企成长的主流趋向，吸引年夜巨细小的企业簇拥争取这一蛋糕，但在这一剧烈竞争的赛道上，很多企业铩羽而归。束装转型掉败的背后缘由纷歧而足，而在汪兴国看来，此中一个主要缘由是对“束装”概念的混合。
“束装从字面理解是装修+配套家具+软装的一条龙办事，但装修是按照春秋需求、家庭布局、经济状态、审美气概等综合决议最后的输生产品，假如单方面地将所有环节年夜包年夜揽，将客户需求强塞在装企思惟当中，即是褫夺了客户每家、每户、每人的审美权和选择权。”
汪兴国指出：“装修是把曩昔旧有的栖身情况改酿成新的时尚的栖身情况，就我小我看来，重点是我们需要给客户供给一个改变故居住情况的整体解决方案，而不是将所有的装备举措措施包办。”
在这一思惟的主导下，云兰推出清单式束装解决方案——前半部门为用户供给必做项目，尔后半部门则为客户供给选装项目。在为客户供给整体解决方案的同时，又付与客户选择性的定制化自由。
汪兴国在采访中暗示：“束装不等在包揽，装企全盘接办褫夺了客户的选择自由，这会激起两边的矛盾，而给到客户恰当的自由度，不但加强客户体验感，和谐两边关系；并且最年夜水平保障为客户供给高质量的整体解决方案。”
清单式束装解决方案是云兰在“包量包干”与“自由化定制”之间的缔造性折衷，对峙一口价真全包，以清单式束装和清单式报价，实现不打包绑缚，无后续增项的透明化阳光消费，杜绝了一样装修分歧价、低开高走和开工后加钱的恶象。是以，清单式束装解决方案既是对客户选择自由的尊敬，也是对企业诚信口碑的对峙。
纵不雅汪总的采访，不难发现“口碑”二字在云兰成长道路中的重量，在工地交付和口碑�ǿ�����体验上始终秉承初心，尽力打造客户更满足价值，培养了“上海家装回头客领先”和“上海家装客户满足度领先”双领先口碑品牌，实现了“回头客转介绍营业已占总客量的4成”的阶段性成就。
在访谈最后，汪兴国谈到：“纯真依托告白营销投入砸不出企业的好口碑，企业做好口碑难，守住口碑更难。所以企业需要苦守本身的良知，生财有道。”不管是“活得久”的企业理念、汪总直达号轨制；仍是改变用户思惟，清单式预算解决方案，我们都能清晰地看到云兰对客户体验感与满足度的高度正视，而恰是云兰将客户高高举起，所以才能获得消费者与市场的承认，在行业周期中稳步向前。
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